Six ans après une enquête similaire, l’objectif était d’évaluer et de vérifier, dans un contexte de dématérialisation massive des démarches administratives, s’il était facile de joindre quatre organismes – la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle emploi, l’assurance-maladie et l’assurance-retraite (Carsat) – par téléphone et de recueillir des renseignements utiles pour bénéficier d’une prestation.
Pour chaque plateforme, quatre profils d’usagers ont été définis : une personne ne disposant pas d’Internet, une autre maîtrisant mal le français, une personne âgée et un appelant lambda, pour vérifier d’éventuelles différences de traitement.
Au final, les résultats de cette enquête ne marquent guère de progrès par rapport à celle menée en 2016, si ce n’est que les appels ne sont plus surfacturés et qu’il n’y a plus de discrimination notable liée à l’origine des usagers. Concrètement, 40 % des appels, en moyenne, n’aboutissent pas. Et la durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur est supérieure à neuf minutes. Des « disparités importantes » existent cependant entre les quatre organismes.
Le bonnet d’âne revient indéniablement à l’assurance-maladie. Sur 302 coups de fil passés pour connaître les formalités en vue d’obtenir ou renouveler une carte Vitale, 72 % n’ont pu aboutir. Et quand un agent a décroché, seuls 22 % des appels ont reçu une « réponse acceptable », et moins de 5 % des « réponses précises ». Pour justifier ces chiffres catastrophiques, l’assurance-maladie a fait valoir, dans 60 Millions de consommateurs, que les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019, à raison de 3,2 millions par mois, et qu’elle peine à recruter des conseillers pour ses plateformes téléphoniques.
Du côté de la Caisse d’allocations familiales, 54 % des 408 appels au 32 30, le numéro gratuit, ont sonné dans le vide. Ici aussi, quand quelqu’un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient… à Internet, y compris pour les personnes qui préviennent ne pas disposer de l’outil. Seule une minorité d’agents proposent un rendez-vous au guichet ou l’envoi d’un dossier papier à domicile. Avec la CAF, « les délais annoncés ne correspondent pas du tout à la réalité », constate un enquêteur. « Ces résultats particulièrement dégradés » sont loin « des résultats constatés par la Cnaf sur sa réponse téléphonique habituelle », répond l’administration.
A contrario, Pôle emploi tire un peu son épingle du jeu, près de 84 % des appels ayant abouti et « 70 % (ayant) permis d’obtenir des agents les réponses que nous attendions. Six enquêteurs ont même eu une simulation au téléphone. Le reste des appelants ont été renvoyés au site Internet », précise l’enquête.
Quant à la Caisse d’assurance-retraite, 72 % des coups de fil ont abouti, mais encore une fois, les réponses sur l’âge possible de départ en retraite n’étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas… Seuls 23 % des appelants ont reçu l’information attendue. Et ils ne sont que 5 % à avoir obtenu une réponse précise sur l’âge de leur départ.
13 millions de personnes en difficulté « Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec Internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits », déplore auprès de l’AFP le journaliste Lionel Maugain, coauteur de l’enquête, citant notamment les personnes âgées, précaires ou étrangères. Et de poursuivre : « Les solutions existent, mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à leurs droits. »
Remarques : La réforme des retraites rejetée par 72% de la population occupe avec juste raison toutes les antennes. Nous savons bien qu'elle véhicule un changement de société, et qu'elle est un facteur très important du puzzle de l'échiquier social. Les services publics en font également partie. A notre sens l'article de ce jour s'inscrit dans cette démarche de fond à faire connaître.
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